CRM (Customer Relationships Management) em português significa Gerenciamento da Relação com o Cliente.
Com a transição dos processos de manufatura para métodos industriais e a resultante disponibilidade de produtos em larga escala, demoraria um tempo considerável para que as preocupações com a qualidade se tornassem relevantes. Mesmo porque os rudimentos do sistema produtivo ainda não continham, no cerne de suas atividades, instruções e critérios padronizados, definidos com base nas reais expectativas e necessidades dos destinatários finais. Dessa forma, aos consumidores não havia remédio senão resignar-se ao que era oferecido.
Com a demanda maior que a oferta e a concorrência ainda inofensiva, uma infinidade de produtos defeituosos e até nocivos à saúde era oferecida, situação que se arrastaria por muitas décadas.
Basta julgar por um exemplo peculiar, uma medida espantosamente recente, a respeito de um caso com clara correspondência nas velhas práticas.
Embora se tratando de legislação criada para resguardar um público específico de eventuais danos causados pelo consumo de produtos inadequados, somente em 1998 foi consolidada a exigência de certificação através da Portaria Inmetro 177, “considerando a necessidade de que todo brinquedo comercializado garanta a segurança e a preservação da vida humana no momento da sua utilização (...)”.
Preservadas as implicações positivas associadas ao evento e o incontestável serviço em termos de evolução prestado ao setor industrial, provavelmente uma das demonstrações mais significativas acerca do distanciamento entre os interesses do cliente e o que é levado em conta na elaboração de um produto ou serviço esteja sintetizada na célebre declaração atribuída a Henry Ford.
Em decorrência do lançamento do Ford T, historicamente o primeiro veículo no mundo a ser produzido em série, segundo consta, o industriário teria dito que o modelo poderia ser obtido em qualquer cor, desde que fosse preto.
Ainda que sob alegação de ser aquele o único pigmento com secagem rápida então disponível, uma alternativa conveniente para atender à voracidade das linhas de produção, na atualidade, o procedimento soaria no mínimo arrogante.
No entanto, o encadeamento de transformações ocorridas no cenário mundial ao longo do tempo, sobretudo no tocante à eliminação das fronteiras comerciais e aos avanços tecnológicos, transformou definitivamente a maneira como o cliente é visto pelo mercado.
Os polos se inverteram. Plenamente consciente de seu poderio e capaz de migrar de uma empresa para outra ao menor desagrado, o consumidor contemporâneo é altamente qualificado e não aceita nada menos que o estritamente relacionado às suas próprias escolhas e interesses.
Não resta saída. A qualquer instituição respeitável, que almeje sinceramente crescer e alcançar distinção, já não é suficiente conhecer, mas é preciso entender cada um daqueles a quem pretende destinar seus produtos ou serviços.
Uma maneira de viabilizar esse objetivo é justamente a proposta do CRM, acrônimo em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente, abordagem cuja principal finalidade compreende não somente a obtenção de novos clientes, mas a manutenção dos existentes.
Não se trata de um software milagroso, capaz de tornar produtos magnéticos, irresistíveis, mas uma ferramenta, um método estratégico de negócios que, se aplicado adequadamente, permite mapear e de certa forma antecipar algumas subjetividades comportamentais baseadas nas experiências de consumo do cliente ao longo de seu relacionamento com a empresa e assim reunir condições para mantê-lo satisfeito.
Pode ser definido simplesmente como a combinação de processos e tecnologias com o propósito de gerir a relação com os clientes atuais e potenciais, envolvendo todas as áreas da organização e as parcerias externas.
O objetivo do CRM é proporcionar o alcance da fidelização e satisfação do cliente em qualquer nível do relacionamento, favorecendo o incremento da receita e aumentando a eficiência dos processos de negócio por meio da construção de um vínculo mais consistente e duradouro entre todos os envolvidos no processo.
Enfim, através de estratégias personalizadas, a metodologia possibilita identificar o que é mais importante para os clientes e os meios de conceder precisamente o que desejam de acordo com seus perfis e conceitos distintos de valor.
Referências bibliográficas:
CRM. Customer Relationship Management. Administración de las Relaciones con el Cliente. Disponível em: <http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf>. Acessado em 25/07/2016.
INMETRO. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/imprensa/releases/brinquedos.asp>. Acessado em 27/07/2016.
INMETRO. Portaria 177/1998. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/legislacao/rtac/pdf/RTAC000562.pdf>. Acessado em 26/07/2016.
MELO, Felipe. Consequências da Revolução Industrial. Disponível em: <https://www.infoescola.com/historia/consequencias-da-revolucao-industrial>. Acessado em 25/07/2016.
Texto originalmente publicado em https://www.infoescola.com/administracao_/crm/