Segundo Falconi, Gestão da Qualidade Total consiste em um sistema direcionado para o alcance de metas de uma empresa, sendo, portanto, um sistema gerencial. Paladini, por sua vez, a define como um processo de investimento contínuo em mecanismos de melhoria, de forma a elevar a adequação dos bens e ou serviços ao fim a que se destinam: o consumidor. O termo foi originalmente cunhado pelo consultor de negócios Joseph Juran e era representado pela sigla TQM (do inglês: Total Quality Management). Para ele, a Gestão da Qualidade Total deve ser considerada como uma extensão do planejamento de negócios da organização que deve incluir o planejamento da qualidade.
Para se compreender a Gestão da Qualidade Total é preciso antes, entender o conceito de qualidade visto aqui. Ela pode ser interpretada de várias maneiras, mas nós traduzi-la como “adequação ao uso”, ou seja, quando atende às necessidades do consumidor. É importante destacar que a qualidade é avaliada por aqueles que consomem o produto e não pelos que o produzem. Voltando-se à Qualidade Total na TQM implica num conjunto de características que satisfazem inteiramente ao consumidor: todas suas necessidades, preferências, desejos, gostos ou tudo o mais que ele possa esperar do produto.
Podemos dizer que a Gestão da Qualidade Total, quando implantada, apresenta duas dimensões: uma externa e outra interna. Como dimensão externa, temos que a principal consequência da implantação da Gestão da Qualidade Total é a fidelização do consumidor. Esta, inclusive, serve como indicador para se avaliar se a TQM está atingindo seu objetivo. No entanto, o consumidor evolui muito rapidamente, adquirindo novas necessidades. Portanto, a Gestão da Qualidade Total não deve somente focar atender as demandas do consumidor, mas tentar superar suas expectativas, criando novas necessidades antes mesmo de ele saber que as teria.
A dimensão interna procura viabilizar a dimensão externa, isto é, ajustar a empresa internamente para que todas as espectativas do consumidor sejam atendidas e, se possível, superadas. Para isso é necessário que todos os envolvidos de alguma forma na concepção, produção, acabamento, embalagem ou escoamento do produto estejam integrados e engajados em atender ao consumidor. Este esforço deve ser contínuo.
Mas é claro que, para a implantação de uma Gestão da Qualidade Total é preciso seguir um processo gradual. A TQM vai direcionando, de forma gradual e constante, as atividades organizacionais em direção às melhorias.
Como consequência da dimensão interna, temos, a princípio, produtos mais baratos, com melhor acabamento, sem defeitos, mais práticos e confiáveis, diminuição das perdas e etc. Há também um enxugamento de tarefas que não acrescentam valor ao bem ou ao serviço, já que essas, se não ajudam, são consideradas perdas.
Para Juran, a Gestão da Qualidade Total evidencia o planejamento. Para ele, algumas das atividades típicas da TQM são:
- Estabelecer objetivos abrangentes;
- Detectar e desenvolver ações que tornem possível alcançar esses objetivos;
- Atribuir responsabilidades específicas para as pessoas que irão desenvolver as ações acima mencionadas;
- Disponibilizar os meios e recursos para o cumprimento dessas atividades;
- Formar e capacitar pessoal para a execução adequada das tarefas citadas;
- Selecionar mecanismos de avaliação de desempenho que leve em consideração os objetivos estabelecidos;
- Determinar a periodicidade de tais avaliações;
A implantação da Gestão de Qualidade Total pode gerar algumas dificuldades tais como o aumento da carga de trabalho da alta administração e conflito entre pessoas, setores ou áreas devido ao estabelecimento de objetivos não muito claros. Esses problemas podem ser solucionados criando-se equipes de trabalho e definindo-se melhor os objetivos.
A desvantagem da adoção da Gestão da Qualidade Total se deve a falta de resultados imediatos. Pode ser que ocorram melhorias localizadas, em um primeiro momento, que não são vistos pela totalidade da organização como um ganho. No entanto, os ganhos para a organização no longo prazo justificam a implantação da TQM.
Referências bibliográficas:
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento Pelas Diretrizes. Belo Horizonte: - MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1996.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade: Princípios, métodos e processos. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2008.
Texto originalmente publicado em https://www.infoescola.com/administracao_/gestao-da-qualidade-total/